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2018
04-29

在危机中,像艾略特斯皮策,不是安东尼韦纳


作者Chris Lehane,Mark Fabiani和Bill Guttentag提供了案例研究,探讨正确和错误的回应方式危机。

错误方式:

BP ,低估了2010年墨西哥湾漏油事件对环境的影响。 “英国石油公司的损害控制只会增加公司对自己造成的伤害,而公司的战术导致信任受损,而英国石油几乎拥有无限的资金以及全面的21世纪尖端通讯战术和工具,它缺乏一个根本的理解,认为单靠自己无法建立信任 - 那种不准确的旋转实际上可能会造成更多的伤害而不是更好的结果。“

Research In Motion 对黑莓网络中断的响应“为那些认为躲在衣柜里希望暴风雨能够通过是应对危机的最佳方式的人提供了警示。”判决书:“RIM首席执行官并没有立即接受问题责任,而是勉强说RIM的每个人都忙于全职工作,而不是去社交媒体解释出了什么问题,为了解决问题并防止问题再次发生,公司保持沉默,而当CEO终于出现停电几天时,他的道歉被广泛嘲笑和拒绝,因为太少太迟了。“

前众议员安东尼韦纳,他贴出了他在骑师内衣上的特写照片,从腰部向下并膝盖向上。判决书:“在危机开始的日子里,即使有多个新闻周期过去了,但对于国会议员维纳来说,在国会中留下的最好的一笔,一个可耻的道歉以及在危机开始的时候接受全部责任,取而代之的是,通过追逐这个故事,他发布了不准确的信息,这些信息更加伤害,并因此失去了控制故事的战争,而他在国会失去了席位。“

泰格伍兹,这位超级巨星高尔夫球员等了三个月时间,进入一场改变职业生涯的绯闻,公开承认他的失败并承担全部责任。 “处于危机中的人需要聚集自己,把真实的故事放在一起,然后讲述故事 -​​ 即使需要时间来这样做(只要他们在间歇期间没有提出不准确的陈述)最终,无论你立即执行或等待几天,如果你把整个故事一举完成,你最终还是会有效地置身于故事的前面。“

RIGHT WAY:

科比·布莱恩特,被指控强奸的超级明星篮球运动员。 “在被捕后不久,科比举行了一场公开活动,站在他妻子旁边,他承认自己与女人的关系,并为自己的配偶向不忠行为道歉,但认为性是双方同意的。在那里他面对媒体,承认与他的控告者发生了性关系,并对发生的事情负责 - 让他摆脱这个故事,科比树立了自己的信誉,而这反过来又成为决定性的枢纽,提出有关该女子强奸索赔性质的问题。“

史蒂夫乔布斯,谁遇到客户投诉有关iPhone4中的有缺陷的天线位置。 “史蒂夫乔布斯直接解决了这个问题,尽管刚开始的时候,乔布斯和苹果终于提出并迅速实施了一个全面的解决方案,包括分发免费的iPhone病例来纠正这个问题。最终,这个问题变成了一个小小的速度在iPhone的高速竞争中冲击智能手机的主导地位。“

Eliot Spitzer ,在卖淫丑闻中辞去纽约州州长职务,为自己的行为负责并道歉。 “在他精心调整的复出的每一步,艾略特斯皮策都试图依靠自己 对他的问题给予积极的照顾,同时始终坦诚负责他的问责制,并为他的个人行为提供道歉。“

泰勒诺尔,在1982年7人因服用泰诺林丸剂死亡后设立了损害控制标准。与氰化物接触,该公司立即告诉公众它所知道的并且不知道死亡事件,并采取主动措施确保公共安全。“虽然很少有人或组织会面临像生命一样严重的生死现象泰诺的情况下,许多人将面临相同的泰诺时刻,当他们的未来处于危险之中时。而这样的泰诺时刻要求采取一种可以理解的方法:传达准确的信息是这个领域的硬币。

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本文来源于我们合作伙伴的档案 National Journal